Serviço ao cliente

Serviço ao cliente

Você pode utilizar o serviço ao cliente como um método eficaz para se distinguir da concorrência. De fato, o serviço ao cliente é uma das fortalezas das pequenas empresas, e se você o coloca como diferencial poderá competir com empresas maiores que estão em condições de oferecer mais variedade, preços mais baixos e outros benefícios adicionais que você não pode custear. Entretanto, muitas pequenas empresas deixam a desejar no serviço ao cliente. Por quê? Uma das razões é o desconhecimento. Simplesmente não há muitos exemplos de um bom serviço ao cliente que sirvam de modelo para a sua empresa.

Para você se assegurar que o serviço ao cliente de sua empresa seja de qualidade insuperável, averigue o que está fazendo a concorrência, imite-o ou supere-o. Leia livros ou escute trechos de áudios de pessoas que analisaram empresas focadas em serviço ao cliente, como Neiman Marcus, por exemplo, e veja que lições podem tirar desses gigantes. Os empresários exitosos sempre estão buscando formas de melhorar todos os aspectos de seu negócio.

Por este motivo, apresentamos cinco máximas que permitirão você aproveitar sua condição de pequena empresa para dar o melhor serviço ao cliente possível.

1) Peça desculpas, não discuta

Se um cliente tem um problema, peça desculpas e resolva o problema. Permita aos clientes ventilar suas queixas, mesmo que você esteja com vontade de interrompê-los e corrigi-los. Depois devolva seu dinheiro, entregue a eles um artigo novo ou o que seja necessário para resolver o problema. As discussões ou brigas por causa de um reembolso geram má vontade. Corrija os erros de imediato. Tenha em consideração que uma queixa sobre a sua empresa é uma oportunidade de transformar a situação e criar um cliente leal. Naturalmente, alguns clientes farão reclamações demasiadamente excessivas para que fiquem satisfeitos. Se isso acontecer, coloque o maior esmero em oferecer uma alternativa atrativa e moderada.

2)Peça feedback para não perder o rumo.

Peça para seus clientes qualificar seu serviço periodicamente. Isto se deve fazer mediante um breve questionário para que não fique difícil para eles responderem, e se assegure que os clientes saibam que não são obrigados a responder. Sempre diga aos clientes que o objetivo da pesquisa é atendê-los melhor. Se completarem a pesquisa e não demonstrarem problemas, servirá para eles lembrarem que você ofereceu um bom serviço. Se aparecerem problemas, poderá trata-los.

3) Seja flexível

Deve ser flexível quando se tratar dos seus consumidores e clientes. Isso significa fazer um projeto para um cliente num piscar de olhos, organizar uma reunião para a uma hora da manhã mesmo que você goste de dormir tarde e se reunir em um sábado pela manhã se você geralmente usa o final de semana para alguma atividade pessoal.

A flexibilidade também pode significar obter a informação para o seu cliente, mesmo que não seja na sua área de atuação.  Digamos, por exemplo, que você está prestando o serviço de alimentação para uma festa de casamento e seu cliente necessita informação sobre os costumes de casamentos irlandeses. É tão fácil verificar sua agenda e ver se consegue alguma informação do que dizer para seu cliente que “Não sei nada sobre o tema.”. No final das contas, esse esforço adicional o compensará com um cliente muito mais satisfeito.

4) Sempre diga “Sim”

Isso não significa renuncia a sua vontade pessoal em nome do cliente, e sim implica buscar a forma de ajudar a satisfazer as solicitações do cliente. Se você administra uma empresa de presentes poderia envolver um brinde em papel de presente para um cliente importante, ainda que geralmente não preste esse serviço. Você poderia ficar ate tarde para terminar um projeto se para um cliente repentinamente tiver um prazo limite, ou viajar em uma tempestade de neve para se encontrar com um cliente, mesmo que seja uma viagem desagradável. Dizer sempre que sim significa que utilizar as palavras “isso não é possível” é proibido na sua empresa.  Você não pode se dar ao luxo de utilizá-las. Se isso parece caro e inconveniente, claro que é, mas é menos caro que perder um cliente e ter que gastar dinheiro e tempo para atrair a um novo.

5) Prometa pouco, entregue muito

Faça seus clientes que são importantes acreditarem que você sempre está fazendo um esforço adicional. Inclua uma pequena margem de tempo adicional em seus prazos e entregue antecipadamente. Calcule que um trabalho custará mais do que ele imagina e faça-o mais barato.

Muitas pequenas empresas cometem o erro de inverter essa máxima: prometem muito e entregam pouco. Essa sem dúvida é uma forma de se meter em problemas. Provavelmente consiga o trabalho, mas seu nível de serviço dificilmente tornará você competitivo.  Se um tempo de entrega de 24h é considerado um excelente serviço no seu segmento, não prometa que conseguirá entrega-lo em 12h somente porque um cliente solicitou.

 

 

Texto traduzido de: http://revistapyme.com/2017/05/25/servicio-al-cliente/

Compartilhe:

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *